在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，運營管理既涉及營銷工作(創(chuàng)造有形價值)，又涉及市場調(diào)研(創(chuàng)造無形價值)，運營不僅僅是一個公司整體的運作生成過程，而是指通過某些方法實現(xiàn)轉(zhuǎn)化用戶的行為。

一、什么是運營管理

傳統(tǒng)行業(yè)中，我們把運營管理定義為：對制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程或系統(tǒng)的管理。運營管理以有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和服務(wù)過程為對象，以定量分析和定性分析為手段，為設(shè)計、運行和改善制造過程和服務(wù)過程提供科學(xué)的理論和方法。

但互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)比較特殊，運營二字往往并不指一個公司整體的運作生成過程，而是指通過某些方法實現(xiàn)轉(zhuǎn)化用戶的行為。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，運營管理既涉及營銷工作(創(chuàng)造有形價值)，又涉及市場調(diào)研(創(chuàng)造無形價值)，所以三者在多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的界定也是非常模糊的，甚至有時運營工作與產(chǎn)品設(shè)計工作之間的邊界也會變得很模糊。

但我們?nèi)匀徊浑y看出：運營是企業(yè)創(chuàng)造價值的主要環(huán)節(jié)，運營系統(tǒng)應(yīng)以提高獲利能力為目標(biāo)?；ヂ?lián)網(wǎng)運營既是價值的創(chuàng)造過程，也是需求的實現(xiàn)過程，這都與傳統(tǒng)行業(yè)類似，所以我認(rèn)為傳統(tǒng)運營管理方法對互聯(lián)網(wǎng)運營同樣有著指導(dǎo)意義。

運營管理的目標(biāo)是：“在需要的時候，以適宜的價格，向顧客提供具有適當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)”。例如：我們使用的瀏覽器、app等，屬于商家提供的具有形態(tài)的產(chǎn)品;而我們使用軟件或app時體驗到的方便和快捷就屬于商家提供的服務(wù)(內(nèi)容類服務(wù)和非內(nèi)容類服務(wù))。

運營管理是基于實現(xiàn)需求視角的管理，管理的三個要素分別是：質(zhì)量、時間、價格。

質(zhì)量要素：如產(chǎn)品是否滿足明確和隱含的需求、正確性、健壯性、效率、完整性、易用性、風(fēng)險(產(chǎn)品運行);可理解性、可維修性、靈活性、可測試性(產(chǎn)品修改);可移植性、可再用性、互運行性(產(chǎn)品轉(zhuǎn)移)

時間要素：產(chǎn)品生產(chǎn)或提供服務(wù)的適時性，即在用戶需要的時候獲得其產(chǎn)品或服務(wù)，體現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的時間價值。如：在某個節(jié)日期間進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容、活動、服務(wù)的發(fā)布與更新。

價格要素：用貨幣單位表示的產(chǎn)品或服務(wù)的價值。如通過運營管理提高由產(chǎn)品或服務(wù)獲得的收益，簡單來說就是公司通過運營管理賺了更多的錢。

二、運營管理關(guān)注的兩大問題

(1)保證效率和質(zhì)量

如何提高內(nèi)容更新的時效性、對用戶反饋的速度?

如何提高產(chǎn)品下載量、注冊量、活躍用戶量等指標(biāo)?

(2)減少成本

如何利用現(xiàn)有資源?

如何引導(dǎo)用戶提供內(nèi)容?

確認(rèn)功能優(yōu)先級，合理安排迭代。

三、運營管理的主要內(nèi)容

需求的實現(xiàn)方式：如何吸引并轉(zhuǎn)化用戶;

需求實現(xiàn)的準(zhǔn)備過程：設(shè)計吸引并轉(zhuǎn)化用戶的方法;

能力與需求的匹配：人力、物力、財力與方法的匹配;

獨立需求的實現(xiàn)機(jī)制：少數(shù)用戶需求如何滿足;

相關(guān)需求的實現(xiàn)機(jī)制：次要需求如何滿足;

需求的實現(xiàn)過程：優(yōu)化工作流程;

先進(jìn)管理技術(shù)：總結(jié)項目經(jīng)驗，形成標(biāo)準(zhǔn)流程，提高效率。

四、如何設(shè)計運營系統(tǒng)

設(shè)計一個運營系統(tǒng)，我們可以分為三個部分：確定推廣平臺(區(qū)域);確定產(chǎn)品需要哪些功能和能夠提供給用戶哪些服務(wù);運營流程(業(yè)務(wù)流程、管理流程)的設(shè)計。

1. 推廣平臺的選擇(已確立基本商業(yè)模式、業(yè)務(wù)模式后)

選擇主要大型應(yīng)用市場，注冊開發(fā)者賬號，準(zhǔn)備上傳應(yīng)用時需要的資料。

選擇廣告平臺：視頻網(wǎng)站、廣播電視、地鐵、公交車等等。

選擇種子用戶等等。

2. 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(出prd和原型之前)

確定產(chǎn)品功能(前端)和服務(wù)端功能(后臺);

多部門討論方案是否可行，如何實現(xiàn)?

3. 工作設(shè)計

設(shè)計產(chǎn)品上線后整個團(tuán)隊如何運營?例如：內(nèi)容類產(chǎn)品，團(tuán)隊如何進(jìn)行找選題、選題、評審、編輯、審核、發(fā)布、糾錯機(jī)制等等;電商類產(chǎn)品，則更復(fù)雜，涉及到采購、庫存、上架、配送、策劃活動等等;

設(shè)計產(chǎn)品上線后團(tuán)隊如何維護(hù)、迭代?例如：bug的處理流程;異常情況處理。

什么時候進(jìn)行新版本迭代?如何確定迭代功能，如何測試?

五、什么是運營流程

流程(Process)是產(chǎn)生某一個結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)的操作或處理。從宏觀層面上看，運營流程就是將輸入要素(如一篇文章)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的過程。

流程的特征：

每個流程都有輸入和輸出;

每個流程都有客戶;

每個流程都有一個核心的處理對象;

流程往往是跨職能部門的。

1. 業(yè)務(wù)流程和管理流程

業(yè)務(wù)流程：為客戶創(chuàng)造價值、實現(xiàn)價值的作業(yè)和信息流程;(上架一個冰箱)

管理流程：使業(yè)務(wù)流程得以運行的作業(yè)和信息流程。(分配訂單)

業(yè)務(wù)流程的特點：

用戶既強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品(服務(wù))的使用結(jié)果也重視使用過程;

評價質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)常常難以統(tǒng)一;

無論是web還是app，系統(tǒng)功能的修改都需要時間和成本，不能輕易改變，這就限制了業(yè)務(wù)流程的柔性;

我們應(yīng)該盡量把業(yè)務(wù)流程設(shè)計為一個“制造過程”而不是服務(wù)過程。制造過程的核心在于程序而非人，這就消除了服務(wù)本身的不確定性。

2. 運營流程的實現(xiàn)方式

(1)基于對象的運營流程：基于對象原則的流程一般是以流水線的形式呈現(xiàn)，效率高，經(jīng)濟(jì)性好。

如：電商的銷售流程：

銷售生鮮流程：設(shè)置分類、設(shè)置sku、上傳產(chǎn)品信息、上架、生成訂單、出庫、包裝、配送、(退款);

銷售虛擬產(chǎn)品流程：設(shè)置分類、sku、上傳產(chǎn)品信息、上架、生成訂單、生成消費碼、發(fā)送消費碼、無退款。

(2)基于項目的運營流程：運營活動往往是一次性的，需要通過特殊形式的臨時性組織運行機(jī)構(gòu)和有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，充分利用既定有限資源，實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。

如：電商的活動流程：天貓雙十一、女神節(jié)……

(3)自助流程：通過某些設(shè)施或技術(shù)，讓用戶承擔(dān)原本由運營人員提供的事務(wù)。

如：ATM機(jī)，自動售賣機(jī)，機(jī)器人客服。

六、運營中流程應(yīng)用的趨勢

(1)自助流程的增加

運營團(tuán)隊可以通過提供一定的折扣或低收費等一些措施，鼓勵用戶使用自助流程，但自助流程通常不能完全替代傳統(tǒng)的人工服務(wù)。

(2)流程從有時間限制到無時間限制

除了金融領(lǐng)域產(chǎn)品外(涉及數(shù)據(jù)交割)，大多產(chǎn)品都能24小時運營，流程中程序判斷的增加使運營人員工作量減少，從而擺脫因為依賴人力所受時間的限制，無時間限制流程的應(yīng)用與自助流程的增加密不可分。

(3)通過細(xì)分用戶，提供更多基于項目的流程

通過對用戶習(xí)慣的研究，將用戶群體進(jìn)行細(xì)分(市場細(xì)分化)，針對不同的小群體(甚至是某個人)設(shè)計功能/服務(wù)，提供獨立的運營流程。這一部分依賴于用戶數(shù)據(jù)的采集，也就是在運營系統(tǒng)設(shè)計的第二步(產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計)中就需要考慮如何布下采集點、如何進(jìn)行分析。