金庸有一本小說，叫《飛狐外傳》。小說里有一個我很喜歡的女主角：程靈素。程靈素自小跟藥王學習用毒，后來她喜歡上了男主角胡斐。

　　再后來，胡斐身中碧蠶毒蠱、鶴頂紅、孔雀膽三大巨毒，命在旦夕，藥王曾經(jīng)說過，中了這三種劇毒，無藥可解。

　　但是后來胡斐還是活下來了，不是因為他突然開掛練了什么乾坤大挪移之類的神功，而是因為程靈素舍命為他吸毒，胡斐活了下來，程靈素死了。程靈素在死前說：“我?guī)煾刚f中了這三種劇毒，無藥可治，因為他知道世上沒有一個醫(yī)生，肯不要自己的性命來救活病人。”

　　下面，我們來說說正題。

　　海底撈后廚被曝光，結(jié)果后面的故事很戲劇，剛開始是馮大輝老師的文章《我當然是選擇原諒海底撈啦》，掌聲雷動，但大輝老師并沒提公關(guān)的事。

　　結(jié)果有人開始熱捧海底撈公關(guān)有溫度，結(jié)果很強大，讓壞事變好事。

　　然后，又有好多位自媒體老師發(fā)射了幾顆炸彈，有的說討厭這種公關(guān)技巧，有的覺得消費者太賤，反正各個角落都挖了個遍，終于沒有什么 10 萬+的角度可寫了，老師們這才作罷，去轉(zhuǎn)戰(zhàn)七夕了。

　　其實，就像藥王不相信程靈素會舍命救人一樣，大家大談特談所謂的“公關(guān)”，就是相信，一個企業(yè)出了事情，就一定需要“公關(guān)”。

　　可是海底撈并沒有“公關(guān)”，既然沒有公關(guān)，你去談論海底撈的“公關(guān)”做得好還是做得差，就沒有意義。

　　為什么說，海底撈沒有公關(guān)的呢?

　　因為海底撈只是在做一個被發(fā)現(xiàn)問題的品牌和企業(yè)該做的每一件事，這不是公關(guān)，這是一個品牌的正常行為。

　　就像一個人，他踩了你一腳，他趕緊說對不起，我不是故意的，然后對方火氣就消了，沒有打架，你能說這個人在做“危機處理”嗎?我說他沒有，他按照自己的本性，說了一聲對不起，因為他覺得就應該說對不起。

　　放到海底撈這件事上，先說我的幾個觀點。

　　1、后廚被曝光有老鼠，肯定不是什么很光彩的事，那些想著借這件事來炒出影響力的品牌，腦子一定是壞掉了。你出了事，你不想著怎么整改，還想著壞事變好事，這是有病。

　　2、任何品牌都可能出事，不出事的品牌是不存在的。華杉老師說過，品牌就是為出事而生的，出了事你可以找到、可以追責、可以處罰的品牌，才是品牌，出了事你就找不到了、不能追責、不能處罰的品牌，那就是沒有品牌，那叫品牌失靈。三星手機爆炸，豐田的安全氣囊點火器隱患，都是品牌出事了，但品牌就是為了出事來擔責的，所以手機和汽車都被召回，豐田在 4 個月前宣布召回了 290 萬輛自己的汽車。但出事的三星和豐田沒有垮掉，所以一個品牌不能擔心出事，因為不可能不出事，今天不出事，明天會出，今年不出事，明年也會出。

　　3、一個品牌出了事，就像一個人犯了錯。如果很嚴重，那就是死刑，比如安然事件，安然直接宣布破產(chǎn)，為其做假賬的會計師事務所安達信(當時的全球五大會計師事務所之一)則直接宣布退出從事了 89 年的審計業(yè)務。如果罪不至死，那就按照法律和具體情況接受處罰，不管是賠款還是關(guān)店整改，這都是正常的。品牌的反饋應該是什么?就是接受，然后改變。

　　講完這幾個觀點，我們接著說。

　　所以在這件事上，我認為海底撈根本就沒有“公關(guān)”。

　　它只是在總部知道這件事情以后，按照一個“正常”企業(yè)應該做的，發(fā)布了一個聲明和道歉，并且根據(jù)監(jiān)管機關(guān)的要求進行整改，并對如何杜絕這種事情發(fā)生提出了計劃。

　　這么看來，其實大部分企業(yè)都不正常，為什么呢，因為大部分企業(yè)在被爆出問題后，不是按照常理和正常的態(tài)度去道歉、接受處罰和提出改進計劃，而是想著如何刪帖、掩蓋事實、如何處理公眾情緒等等。

　　甚至道歉的時候也是遮遮掩掩，語焉不詳，避重就輕，這才是不正常的，一個正常的企業(yè)不會這么去做。

　　所以即使我的職業(yè)生涯還有過一段職業(yè)的公關(guān)公司經(jīng)歷，我依然對公關(guān)這個詞持有疑惑，一個正常的企業(yè)是不需要的公關(guān)的，你時刻想著怎么做好服務，減少出事的可能，當你出事了你就接受懲罰、認錯、賠禮道歉，這都是正常的，不存在什么公關(guān)技巧一說。

　　如果你在企業(yè)出事的時候，還想著如何挽回損失，我認為那就是被技巧和方法迷惑了，一個品牌該損失的時候就是要承受損失的，你越是按照真心本心行事，就越不需要所謂公關(guān)。

　　所以，當你稱贊海底撈公關(guān)做得好，或者評價海底撈公關(guān)技巧怎樣的時候，你已經(jīng)學不會了。

　　下面我再回答幾個問題：

　　1、海底撈難道就沒錯嗎?

　　當然有錯，他們兩個店衛(wèi)生出了問題，總部有監(jiān)管失職，分店有執(zhí)行問題，都是問題，但是有錯了，那就改。世界上不存在沒有錯的人，也不存在沒有錯的公司。

　　2、總部難道提前不知道這些分店有問題?

　　這個我也不知道。但每個家長都有可能不知道自己孩子存在什么問題，我認為是正常的。

　　3、我就是不想原諒海底撈怎么辦?

　　這是你的選擇，如果有更多的人選擇再也不去海底撈了，那就是海底撈因此要承擔的損失，或許很嚴重，或許不是那么嚴重，但一個品牌只要沒死掉，它只要誠心正意，真心改進，它就依然有機會再發(fā)展壯大。

　　4、海底撈這明明是公關(guān)技巧，你還說不是?

　　我想問，如果這是公關(guān)技巧，那它究竟該怎么做，才不是公關(guān)技巧呢?他不該發(fā)聲明讓公眾知情?他夜觀天象，覺得這種事發(fā)個聲明會變成好事?他該撒潑打滾耍賴說我們沒有錯，都是臨時工做的?

　　反正我不知道該怎么做。

　　5、難道公關(guān)沒有用?

　　這個我現(xiàn)在沒法回答。但我服務的客戶里，就有很多沒有公關(guān)部門。

　　6、企業(yè)需要做公益嗎?

　　不需要。企業(yè)做好經(jīng)營，為員工創(chuàng)造福利，提供機會，為顧客創(chuàng)造價值，保證產(chǎn)品不出問題，就是最好的公益。做牛奶品牌，最好的公益不是捐款建希望小學，而是不放三聚氰胺;做手機品牌，最好的公益不是贊助貧困山區(qū)，而是保證手機不爆炸。