估計你聽出來了，我說的是最近三星Note7的爆炸事故。一開始，三星的態(tài)度還挺誠懇，接到美國等市場發(fā)生爆炸的消息，立馬召回，沖這態(tài)度，三星還是挽回了部分消費者的信賴。

　　▲網(wǎng)友曬的爆炸手機

　　然而對于中國區(qū)卻拒絕召回，對此三星是這樣解釋的：中國區(qū)采用了另一家供應(yīng)商的電池，因此沒有爆炸風(fēng)險，所以我們拒絕召回?？墒牵拕傉f完就打臉了，有中國用戶購買的Note7就發(fā)生爆炸了。

　　于是中國用戶也炸了，對三星極為不滿：同樣是用戶，為什么要搞區(qū)別對待!

　　但面對這些指責(zé)，三星卻遲遲不肯低頭。

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　　或許三星出于對品牌的“維護”，擔(dān)心如果在中國實行召回就等同于打臉，所以為了“顧全大局”舍棄了用戶。但從長遠(yuǎn)來看，這種做法實非上上策。

　　過去，在信息不對稱的封閉世界，企業(yè)只要品牌夠大，就不愁用戶。但是如今的互聯(lián)網(wǎng)規(guī)則卻是：誰離用戶越近、黏度越高，誰的品牌就越有價值。

　　所以你會看到很多企業(yè)開始重新審視與用戶的關(guān)系。

　　比如海底撈，拿消費者當(dāng)上帝，不僅好喝好吃伺候著，還十分關(guān)心體貼消費者;比如小米，把用戶當(dāng)做朋友，讓用戶一起參與產(chǎn)品設(shè)計，滿足用戶實際需求的同時也完善了產(chǎn)品。

　　更有意思的是，有的企業(yè)還把用戶當(dāng)成了領(lǐng)導(dǎo)，定期直播向用戶匯報企業(yè)的工作進展、面對面解答用戶的困惑和投訴。

　　簡直就是一翻版“明星粉絲答謝會”，可能直播的內(nèi)容對用戶作用不大，但給他們的感覺卻大不一樣，因為受到了“領(lǐng)導(dǎo)”般的重視。

　　▲每周二20：00羅胖他們會舉辦"得到本周工作報告"，用戶可以在直播間觀看

　　大家深諳互聯(lián)網(wǎng)法則，變著法討好用戶，除了賣出更多的產(chǎn)品，更多是想通過跟用戶的密切連接，加深用戶對品牌的依賴。說到底，我們追求的是品牌忠誠。

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　　但是很多企業(yè)往往忽略一個問題：你現(xiàn)在所做的用戶服務(wù)，可能只是讓用戶對你的產(chǎn)品忠誠，而非品牌忠誠。

　　有的人可能會說，這有區(qū)別嗎?用戶買我的產(chǎn)品不就好了。

　　這兩者區(qū)別可大了，產(chǎn)品忠誠指因為選擇少或者用戶使用習(xí)慣而被動地選擇你的產(chǎn)品。比如我們之所以使用中國移動，是因為出于需求，選擇的范圍有限不得已為之。

　　而品牌忠誠，是指用戶由于對品牌的認(rèn)知和信任主動選擇你的產(chǎn)品。比如蘋果、華為，用戶不僅關(guān)注他們的產(chǎn)品，連他們的新聞、廣告也關(guān)注。

　　說到這，不妨審視一下自己的企業(yè)，用戶是沖著你的品牌來買產(chǎn)品的嗎?可能有很多并不是。那么要想從產(chǎn)品忠誠跨越到品牌忠誠，應(yīng)該怎么做呢?

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　　第一，創(chuàng)造消費的動機，滿足用戶變化的需求。

　　有時候，專業(yè)性可能會使我們離用戶思維越來越遠(yuǎn)。所以更多時候，要把自己當(dāng)成用戶，變成“小白”去使用自己的產(chǎn)品，才能了解到用戶的真實訴求，捕捉到他們的內(nèi)心需求。

　　然后為他們創(chuàng)造消費的動機。比如，香飄飄最早是主打“冬季暖飲”，但后來香飄飄又發(fā)現(xiàn)一個動機，隨著生活節(jié)奏變快，比起喝一杯暖飲，更想舒緩壓力，于是它開始主打“小困小餓，喝點香飄飄”，再度激活了市場。

　　你看，站在用戶的角度，才能挖掘他們的需求，創(chuàng)造新的動機滿足他們。

　　▲品牌十階梯論

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　　第二，超越用戶，幫用戶做加法，替產(chǎn)品做簡化。

　　所謂超越用戶，就是比用戶更懂用戶。

　　在營銷上，要幫用戶做加法?！豆终Q經(jīng)濟學(xué)》的作者丹•艾瑞里教授就做過這么個試驗，讓一組學(xué)生在“59美元訂閱電子版刊物”和“125美元訂閱電子版+印刷版套餐”之間做選擇。

　　之后又加了個“125美元訂閱印刷版”，這看上去似乎毫無意義，因為這跟訂閱套餐的錢一樣多，傻子才會去訂印刷版。

　　但是結(jié)果卻顯示，多加了一項無意義的選擇，套餐訂閱量多了一倍多。

　　在塑造產(chǎn)品時，要盡量簡化。比如我們一提起小米，就會覺得人家的性價比高，一想到加多寶，就是清熱降火。

　　因為這些企業(yè)在塑造產(chǎn)品時，把其中的一項功能強化了，對于用戶來說，更有記憶點，對于品牌的關(guān)注也會增多。

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　　第三，塑造用戶，幫用戶打造正面形象。

　　要知道，用戶買產(chǎn)品不只是為了需求，還有可能為了表達自己的立場。

　　比如，我們經(jīng)常看到的單輪平衡車、智能代步車，可能最初是為懶人而造，但是如果主打環(huán)保輕便，那么用戶在購買時，就可以理直氣壯地表示：“我是因為環(huán)保而買，而不是因為懶”。

　　這樣一來，產(chǎn)品等于幫用戶打造正面形象，用戶更樂于接受。

　　以上所說的三方面，就是讓產(chǎn)品拉近用戶和品牌的距離。當(dāng)然，一切基于企業(yè)對用戶的了解，只有足夠懂用戶，用戶才有可能依賴產(chǎn)品，進而信賴品牌。

　　這點恰恰是我們開頭所說的三星事件，最該重視的。