“服務(wù)是企業(yè)直接與用戶交流溝通的重要窗口，是企業(yè)的‘眼睛’。企業(yè)通過服務(wù)體系進(jìn)行用戶聲音的收集與反饋，來促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)，質(zhì)量管理，供應(yīng)鏈等各個價值鏈環(huán)節(jié)的持續(xù)改善?！睂τ谕觚R召來說，服務(wù)戰(zhàn)略之于企業(yè)的價值應(yīng)該是雙向的。

　　??隨著中國的消費升級，消費者越來越重視家居產(chǎn)品消費的體驗感，加之業(yè)內(nèi)電商等多元化渠道的日趨成熟，用傳統(tǒng)的服務(wù)交付體系來應(yīng)對日新月異的市場變化已稍顯吃力，中國的家居企業(yè)運營思維正從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵節(jié)點。特別是今年年初，“黑天鵝”的突襲倒逼著眾多家居企業(yè)進(jìn)行了服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整，從線下到線上，從被動到主動，這引發(fā)了行業(yè)對企業(yè)服務(wù)模式的進(jìn)一步思考。

　　??為此，新浪家居3·15聚焦“服務(wù)”主題，特別邀請箭牌家居集團(tuán)客服公司總經(jīng)理王齊召，共談在日新月異的市場環(huán)境下，做好服務(wù)之于企業(yè)的重要意義，以及家居企業(yè)的服務(wù)策略應(yīng)該如何布局?

　　箭牌家居集團(tuán)客服公司總經(jīng)理王齊召

　　??采訪嘉賓：箭牌家居集團(tuán)客服公司總經(jīng)理 王齊召

　　??精彩觀點：

　　??服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)。

　　??更多的人工智能技術(shù)將逐步在服務(wù)行業(yè)獲得應(yīng)用。

　　??未來將有更多企業(yè)從市場與品牌長期效益角度來理解服務(wù)部門的戰(zhàn)略位置，從市場角度定位服務(wù)的職能。

　　??以下為采訪實錄：

　　??新浪家居：據(jù)了解，箭牌家居集團(tuán)客服公司成立不久，我們?nèi)绾卫斫饧瘓F(tuán)成立客服公司的初衷?

　　??王齊召：隨著電商業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過電商渠道銷售的產(chǎn)品，已經(jīng)超越了傳統(tǒng)線下渠道所覆蓋的地域范圍，這對以往只依賴于線下經(jīng)銷商的傳統(tǒng)服務(wù)交付體系來說，是個很大的挑戰(zhàn)。設(shè)立專業(yè)的服務(wù)公司，是持續(xù)拓展的電商業(yè)務(wù)的必然舉措。

　　??基于這樣的現(xiàn)實需求，箭牌家居集團(tuán)于2019年1月成立了客服公司，希望將服務(wù)定位市場化，通過內(nèi)部的市場化運作來提升箭牌家居在服務(wù)方面的整體運營效率，充分發(fā)揮三個品牌在后臺服務(wù)供應(yīng)鏈上的協(xié)同效應(yīng)，降本增效，客服公司的成立，也為未來增值服務(wù)的拓展奠定了基礎(chǔ)，比如說針對存量用戶提供的持續(xù)衍生服務(wù)產(chǎn)品，強(qiáng)化對老用戶的持續(xù)維護(hù)，都將提升品牌與用戶之間的黏性。

　　??新浪家居：2020年受疫情影響，家居企業(yè)營銷戰(zhàn)場由線下轉(zhuǎn)至線上，但服務(wù)是品牌營銷背后不可動搖的大山，箭牌家居的服務(wù)有何變化?箭牌在3·15節(jié)點有哪些服務(wù)舉措?

　　??王齊召：疫情期間，上門服務(wù)確實存在著風(fēng)險，但是客戶服務(wù)的需求卻刻不容緩，在疫情期間，如何化被動為主動是對企業(yè)服務(wù)綜合體系的大考驗。因此，疫情期間，我們將實施“客戶關(guān)懷計劃”。第一，我們?yōu)槔峡蛻籼峁┻h(yuǎn)程在線關(guān)懷服務(wù)，比如電話，微信等遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)手段，接收與處理客戶意見，再通過線下解決用戶實際需求，為客戶提供便捷的服務(wù)。從被動到主動，一方面體現(xiàn)我們對客戶的關(guān)懷，另一個方面傾聽客戶聲音，從而不斷的使公司的服務(wù)越做越好，改善客戶體驗。

　　??在315期間，箭牌家居實施 “客戶關(guān)懷計劃”，例如，箭牌衛(wèi)浴從2月23日到3月15日推出“箭證315 健康裝新家”主題活動，目的是讓消費者足不出戶，就能一鍵配齊衛(wèi)浴產(chǎn)品，享受服務(wù)到家的購買機(jī)制。服務(wù)到家主要體現(xiàn)在售前、售中、售后三個方面。從預(yù)約、設(shè)計、配送、安裝，箭牌的線上線下服務(wù)已經(jīng)貫穿整個消費過程，讓消費者在購買產(chǎn)品全程都能輕松無負(fù)擔(dān)。

　　??新浪家居：每年3·15都是家居企業(yè)大促的好時機(jī)，同時也是消費者對品牌服務(wù)的一次重要考驗。箭牌家居集團(tuán)歷經(jīng)多年發(fā)展，營銷模式、管理模式都在不斷升級，請談?wù)勀兄钠髽I(yè)客戶服務(wù)版塊在近年來發(fā)生了怎樣的變化與轉(zhuǎn)型升級?

　　??王齊召：隨著箭牌家居在營銷與管理的轉(zhuǎn)型與升級，我們把服務(wù)體系建設(shè)以中長期規(guī)劃分為三個階段。第一個階段是基本保障，主要是實現(xiàn)產(chǎn)品銷售之后基礎(chǔ)的服務(wù)支撐;第二個階段是客戶滿意階段，通過建設(shè)健全的服務(wù)體系，以達(dá)到客戶滿意的目標(biāo);第三個階段是服務(wù)口碑階段，追求為用戶提供卓越的服務(wù)體驗，實現(xiàn)服務(wù)品牌化，為公司品牌增值。近些年箭牌家居集團(tuán)持續(xù)加大對服務(wù)版塊的投入，通過搭建完備的在線服務(wù)平臺、上線客戶服務(wù)信息系統(tǒng)、開展全國服務(wù)工程師的培訓(xùn)認(rèn)證、加大專業(yè)人才的引入力度等，持續(xù)強(qiáng)化我們服務(wù)體系的競爭力，促進(jìn)服務(wù)的不斷轉(zhuǎn)型升級。

　　??新浪家居：2020年，箭牌家居集團(tuán)客服公司有哪些重要規(guī)劃?

　　??王齊召：我們2020年的重點是做好服務(wù)升級：第一，通過為用戶提供多種渠道的在線服務(wù)，并實現(xiàn)服務(wù)全過程的透明可視化，達(dá)成用戶體驗升級。第二，服務(wù)形象升級。我們將建立統(tǒng)一的服務(wù)形象視覺系統(tǒng);通過對工程師服務(wù)工牌的統(tǒng)一，上門工裝統(tǒng)一，服務(wù)工具箱統(tǒng)一，服務(wù)車VI形象統(tǒng)一等，向用戶傳遞我們專業(yè)的品牌形象。第三，服務(wù)質(zhì)量升級。我們將通過高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和強(qiáng)大的IT信息系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)全過程的數(shù)字化管理，并建立全場景覆蓋的服務(wù)評價體系，從而推動整體服務(wù)質(zhì)量的升級。第四，經(jīng)銷商服務(wù)運營效率升級。經(jīng)銷商的服務(wù)運營水平會影響我們的服務(wù)交付效率，我們通過為經(jīng)銷商提供持續(xù)的技術(shù)賦能和管理賦能，實現(xiàn)全國經(jīng)銷商服務(wù)運營效率以及服務(wù)交付能力的升級。第五，服務(wù)內(nèi)在價值升級。我們將強(qiáng)化對用戶VOC的收集以及產(chǎn)品維修的量化分析，去驅(qū)動產(chǎn)品的用戶體驗和質(zhì)量表現(xiàn)的持續(xù)提升，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。

　　??新浪家居：您認(rèn)為服務(wù)之于企業(yè)與行業(yè)有著怎樣的意義?

　　??王齊召：優(yōu)秀的企業(yè)，一定是產(chǎn)品與服務(wù)并齊。首先，通過建設(shè)健全的服務(wù)體系，企業(yè)才能很好的履行產(chǎn)品三包責(zé)任，為用戶提供售前、售中、售后的全方位服務(wù)，為產(chǎn)品銷售保駕護(hù)航。其次，通過為用戶提供卓越的服務(wù)體驗，培養(yǎng)忠誠用戶，形成用戶口碑，助力品牌價值提升。更重要的是服務(wù)是企業(yè)直接接觸用戶的重要的窗口，是企業(yè)的“眼睛”，通過服務(wù)體系進(jìn)行用戶聲音的收集與反饋，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部各個價值鏈，包括產(chǎn)品開發(fā)，質(zhì)量管理，供應(yīng)鏈的持續(xù)改善，從而持續(xù)提升企業(yè)的競爭力。

　　??新浪家居：您認(rèn)為家居行業(yè)的客戶服務(wù)在未來將會有怎樣的發(fā)展趨勢?

　　??王齊召：第一，服務(wù)智能化。更多的人工智能技術(shù)將逐步在服務(wù)行業(yè)獲得應(yīng)用，并通過智能化手段精準(zhǔn)洞察用戶需求，為用戶提供針對性的服務(wù)體驗。第二，服務(wù)定位市場化。將有更多的企業(yè)從市場與品牌長期效益角度來理解服務(wù)部門的戰(zhàn)略位置，從市場角度定位服務(wù)的職能。第三，服務(wù)營銷一體化。服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)，未來更多的企業(yè)將會平衡公司內(nèi)部服務(wù)與營銷的位置，從而來達(dá)到互相賦能的效果。