杭州留下空調(diào)拆裝公司電話８８８２７７４６杭州空調(diào)拆裝公司提醒：售后成問(wèn)題 家電網(wǎng)購(gòu)?fù)对V成倍增,法制晚報(bào)訊（記者 孔琳） 雙十一促銷(xiāo)雖已過(guò)去多日，但關(guān)于促銷(xiāo)的吐槽其實(shí)才剛剛開(kāi)始。當(dāng)過(guò)了半個(gè)多月仍未收到貨、拿到手的商品有諸多質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，才真的到了大吐槽的時(shí)候。
近日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)布了10月16日至11月15日消費(fèi)者關(guān)于促銷(xiāo)狂歡的投訴報(bào)告，共接到消費(fèi)者投訴4555例，投訴量較10月份增加469例。
接踵而來(lái)的就是雙十二大促，實(shí)體百貨、電商已經(jīng)開(kāi)始了新一輪促銷(xiāo)“吆喝”，如何避免雙十一期間的問(wèn)題、雙十二是否還能引燃消費(fèi)者的購(gòu)物熱情，人們拭目以待。
投訴分析
電商上黑榜 涉及多行業(yè)
天貓掀起的全民雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)已落下帷幕，350億元成為11月最為閃亮的一個(gè)數(shù)字，而對(duì)電商的投訴也大幅增加。
天貓品牌的各大旗艦店投訴量直逼200條，涵蓋服飾化妝、房產(chǎn)家居、汽車(chē)飾品、IT通訊等多個(gè)行業(yè)。
消費(fèi)者投訴比較多的問(wèn)題有發(fā)貨延遲和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致退換貨、退款等，在品牌方面，涉及對(duì)小米、駱駝、JackJones、全友家具、酷開(kāi)電視等官方旗艦店的投訴。
另外，亞馬遜中國(guó)無(wú)故取消訂單、1號(hào)店出售過(guò)期奶粉、易迅出售過(guò)期相紙或生產(chǎn)日期被覆蓋等，也是消費(fèi)者投訴中比較典型的案例。
除此之外，隨著新消法中規(guī)定網(wǎng)購(gòu)“7天無(wú)理由退款”，消費(fèi)者通過(guò)淘寶、天貓、京東、1號(hào)店等購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)物后出現(xiàn)的退款退貨糾紛也明顯增加。可新消法2014年3月15日才正式實(shí)施，因此，許多消費(fèi)者的維權(quán)訴求目前還不能得到滿(mǎn)足。
據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)站的網(wǎng)購(gòu)板塊內(nèi)，現(xiàn)在公開(kāi)的11月13日、11月14日兩日消費(fèi)者投訴中，對(duì)各大電商的投訴有50起，涉及淘寶、京東等。
●投訴目標(biāo)
京東：16 淘寶+天貓：15 蘇寧易購(gòu)：4樂(lè)視網(wǎng)：4
攜程網(wǎng)：2 亞馬遜中國(guó)：2 國(guó)美：1當(dāng)當(dāng)：1
酒仙：1 易迅：1 中糧我買(mǎi)網(wǎng)：1
去哪兒：1 小米：1
●主題
出售假冒商品、出售瑕疵商品、不退換貨、售后服務(wù)問(wèn)題、
未按時(shí)發(fā)貨、不退款
快遞仍是老大難
隨著網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的增加，對(duì)快遞的投訴量也明顯增加，主要是到貨延遲、貨物破損或丟失的賠償問(wèn)題。
消費(fèi)者趙小姐5天內(nèi)已經(jīng)打了至少10通電話給快遞公司客服，她雙十一當(dāng)日拍下的東西，至今尚未收到。
“賣(mài)家倒是很早就發(fā)貨了，可看到快遞追蹤記錄總是在快遞點(diǎn)進(jìn)進(jìn)出出，就是沒(méi)人來(lái)送貨。”趙小姐說(shuō)，每次打客服電話，總是話務(wù)員全部占線，等待兩次后，電話就會(huì)被掛掉，讓其再次撥打?？稍俅螕艽蛉允峭瑯拥膯?wèn)題。
最終，趙小姐在前天撥打了投訴電話，話務(wù)員接聽(tīng)后表示將讓快遞點(diǎn)盡快發(fā)貨。但直到今天，商品仍未送來(lái)。
快遞爆棚已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)難以解決的問(wèn)題，順豐等快遞公司甚至在調(diào)試用無(wú)人機(jī)送貨，希望未來(lái)各大電商自建物流的大潮能緩解“購(gòu)物后時(shí)間”所帶來(lái)的困擾。
重點(diǎn)關(guān)注家電投訴量成倍增加
與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)電視打響的客廳爭(zhēng)奪戰(zhàn)引發(fā)家電行業(yè)投訴量成倍增加，成為雙十一網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的集中點(diǎn)。
從9月開(kāi)始，互聯(lián)網(wǎng)電視頻頻扎堆上市，先是TCL與愛(ài)奇藝聯(lián)合發(fā)布TV，接著是樂(lè)視TV、小米電視，隨后是創(chuàng)維和阿里巴巴聯(lián)合發(fā)布酷開(kāi)電視。
數(shù)據(jù)顯示，家電類(lèi)產(chǎn)品在雙十一的銷(xiāo)售中名列前茅，其中大屏的爭(zhēng)奪相當(dāng)激烈。
創(chuàng)維集團(tuán)旗下酷開(kāi)TV系列互聯(lián)網(wǎng)電視24小時(shí)內(nèi)的銷(xiāo)量創(chuàng)造了電子商務(wù)網(wǎng)站上LED智能TV銷(xiāo)量的吉尼斯世界紀(jì)錄；經(jīng)典版TCL愛(ài)奇藝電視TV+奪得支付寶成交金額彩電類(lèi)寶貝單品第一名；5555臺(tái)樂(lè)視TV超級(jí)電視28分鐘售罄；雖然小米電視并沒(méi)參與活動(dòng)，但5萬(wàn)臺(tái)小米盒子硬是13分鐘售罄。顯然，在本次客廳爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，不甘落后的各方在互聯(lián)網(wǎng)入口的競(jìng)爭(zhēng)中各出奇招。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的有關(guān)家電行業(yè)的投訴也成倍增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，11月中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到家電行業(yè)的投訴870例，是10月該行業(yè)投訴量的2.4倍。
此前，在市工商局、市消協(xié)等對(duì)十一黃金周期間投訴數(shù)據(jù)的盤(pán)點(diǎn)中，電子電器產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量已經(jīng)超過(guò)了對(duì)實(shí)體店的投訴。
據(jù)分析，十一黃金周期間，手機(jī)、電視、冰箱等電子電器類(lèi)商品投訴有256件，占投訴總量的39.75%。其中，采用傳統(tǒng)購(gòu)物形式的116件、采用網(wǎng)購(gòu)形式的140件。
在雙十一家電產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)中，比較突出的投訴案例為預(yù)訂創(chuàng)維酷開(kāi)電視青春版后宣傳一改再改、樂(lè)視S50超級(jí)電視超賣(mài)、TCL愛(ài)奇藝電視天貓10元預(yù)售活動(dòng)遭質(zhì)疑等。
隨后，記者登錄TCL愛(ài)奇藝和樂(lè)視的天貓旗艦店，對(duì)消費(fèi)者收貨后的評(píng)價(jià)進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題是售后服務(wù)過(guò)差、延遲發(fā)貨、贈(zèng)品滯后等等，其中還有消費(fèi)者反映TCL愛(ài)奇藝所出售的一款55寸安卓智能3D電視為2012年庫(kù)存產(chǎn)品，并非宣傳中的2013年新品。
售后服務(wù)過(guò)差
“問(wèn)客服，沒(méi)一個(gè)在線，這么大的牌子這么做太讓買(mǎi)家心寒”、“有史以來(lái)遇到的最差客服，問(wèn)個(gè)事竟然幾天沒(méi)人搭理，真沒(méi)這么做生意的”、“問(wèn)一個(gè)問(wèn)題兩天都沒(méi)人回答，真是無(wú)語(yǔ)”，以上是TCL愛(ài)奇藝天貓旗艦店內(nèi)某款產(chǎn)品的顧客評(píng)價(jià)?？头耸植粔颉⒆稍?xún)的人太多等等，都成了網(wǎng)站為售后問(wèn)題找的借口。
記者看到，該旗艦店有導(dǎo)購(gòu)客服14名、售后客服2名；上午9點(diǎn)鐘客服上班后，在線客服2名。在記者咨詢(xún)雙十二活動(dòng)時(shí)，客服基本在三分鐘內(nèi)做出了回答。但售后客服一直沒(méi)有人在線。
贈(zèng)品滯后成了累贅
說(shuō)到贈(zèng)品，確實(shí)有消費(fèi)者明確表示，就是看上了某些贈(zèng)品才購(gòu)買(mǎi)了商品，可沒(méi)想到，最終贈(zèng)品成了累贅。
在樂(lè)視天貓旗艦店，多位消費(fèi)者反映，附送的VIP卡需要“在屁股后邊追著”客服要。消費(fèi)者在評(píng)價(jià)中表示，套餐里面說(shuō)有2張VIP卡，但收到電視時(shí)并沒(méi)有卡附送，售后表示將發(fā)短信告知序列號(hào)。而發(fā)送日期先是拍下后15個(gè)工作日，然后又變?yōu)榻灰壮晒?5個(gè)工作日。
TCL愛(ài)奇藝也在贈(zèng)品上出了些問(wèn)題，隨電視附送的點(diǎn)讀機(jī)送貨滯后，3D電視沒(méi)有眼鏡。
雙十一價(jià)格未占到便宜
如果消費(fèi)者又是熬夜又是緊張地秒殺，可買(mǎi)回來(lái)的東西價(jià)格卻沒(méi)優(yōu)勢(shì)，甚至還要受點(diǎn)打擊，那肯定很生氣。
關(guān)于雙十一的商品價(jià)格并不便宜的吐槽可以說(shuō)太多太多，電視這樣的大件也不例外。
“雙十一的價(jià)格是4999，第二天的價(jià)格是4998。”“同樣是雙十一，為什么天貓和官網(wǎng)標(biāo)配不一樣，還都是官方配置？”記者發(fā)現(xiàn)，在雙十一期間，X60是樂(lè)視TV 的主力促銷(xiāo)產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有超級(jí)遙控器，在聯(lián)系客服后，對(duì)方表示這款產(chǎn)品就沒(méi)有超級(jí)遙控器。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在雙十一期間不僅沒(méi)有占到便宜，反而還要惹上一肚子氣。隨后，記者與樂(lè)視TV客服聯(lián)系，希望能補(bǔ)發(fā)遙控器，客服表示該款電視就沒(méi)有這個(gè)配置，并表示官網(wǎng)上遙控器也是單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)，280元一個(gè)。
在雙十一之后，ZDC對(duì)網(wǎng)購(gòu)做了一次大數(shù)據(jù)分析，其中包含為什么沒(méi)有在雙十一期間下手。從消費(fèi)者的回答可以看出，網(wǎng)購(gòu)存在的種種后遺癥以及質(zhì)量、價(jià)格等問(wèn)題，已經(jīng)成了約束網(wǎng)購(gòu)狂歡的重要因素。
優(yōu)惠力度未達(dá)到預(yù)期 30.2%
擔(dān)心物流跟不上 14.1%
確實(shí)沒(méi)什么想買(mǎi)的 12.2%
感覺(jué)去年雙十一后價(jià)格并未上調(diào)10%
害怕商家服務(wù)打折 9.9%
怕商品質(zhì)量無(wú)保證 9%
耗費(fèi)精力 7.8%
其他渠道比雙十一更便宜3.4%
其他3.4%
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