2019年1月1日起，電子商務(wù)法開(kāi)始施行。

在電子商務(wù)法的立法過(guò)程中，電子商務(wù)爭(zhēng)議解決和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題，始終是社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。電子商務(wù)爭(zhēng)議能否被公正、公平、快速處理和解決，既影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和信心，也是對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者能否履行義務(wù)和責(zé)任的考驗(yàn)，更是司法、仲裁和調(diào)解水平、能力和效率的體現(xiàn)，這些方面都決定著消費(fèi)者權(quán)益能否被有效保護(hù)。

因此，電子商務(wù)爭(zhēng)議解決和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為立法重點(diǎn)部分之一。電子商務(wù)法第四章“電子商務(wù)爭(zhēng)議解決”，對(duì)電子商務(wù)爭(zhēng)議解決和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面作出了明確規(guī)定。

“值得注意的是，電子商務(wù)法除了直接規(guī)定了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)之外，同時(shí)還對(duì)電子合同、市場(chǎng)秩序、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、平臺(tái)責(zé)任、數(shù)據(jù)信息保護(hù)、法律責(zé)任等各方面做了具體規(guī)定，這些都與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)息息相關(guān)?！北本┤A訊律師事務(wù)所主任張韜在接受記者采訪時(shí)說(shuō)。

張韜曾經(jīng)參與電子商務(wù)法立法起草相關(guān)工作，在他看來(lái)，針對(duì)當(dāng)前電子商務(wù)的發(fā)展，在保障消費(fèi)者權(quán)益方面，電子商務(wù)法對(duì)七個(gè)方面的主要問(wèn)題作出了回應(yīng)。

有力保障消費(fèi)者知情權(quán)選擇權(quán)

針對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)容易受到侵害的問(wèn)題，電子商務(wù)法作出了回應(yīng)。

在傳統(tǒng)交易中，交易雙方往往為面對(duì)面的直接交易，消費(fèi)者可以直觀地了解商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容和信息。但是，在電子商務(wù)活動(dòng)，交易雙方一般是通過(guò)遠(yuǎn)程非面對(duì)面方式訂立合同，消費(fèi)者所獲取的信息往往都是由商家或者經(jīng)營(yíng)者單方提供。

我國(guó)現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法從消費(fèi)者角度出發(fā)，明確規(guī)定了消費(fèi)者享有知情權(quán)，而在電子商務(wù)中，為更好的保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)將全面、真實(shí)、準(zhǔn)確的披露信息規(guī)定為商家的義務(wù)，促使商家積極主動(dòng)的進(jìn)行披露，這樣才能更好的保障消費(fèi)者權(quán)益。

對(duì)此，電子商務(wù)法第十七條從電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)角度規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息的義務(wù)，從而和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法形成對(duì)應(yīng)關(guān)系，有力保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。

不得將搭售商品作為默認(rèn)同意

在電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者的選擇權(quán)容易受到侵害。針對(duì)這一問(wèn)題，電子商務(wù)法作出了相應(yīng)規(guī)定。

電子商務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，商家相對(duì)較容易利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及電子商務(wù)的特性來(lái)限制消費(fèi)者行使選擇權(quán)，例如消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票過(guò)程中，在不知情的情況下被搭售保險(xiǎn)、網(wǎng)約車(chē)優(yōu)惠券、酒店優(yōu)惠券。

為了遏制這一典型的“誘捕”消費(fèi)者的現(xiàn)象，電子商務(wù)法在第十七條相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，還在第十九條明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意選項(xiàng)。

解決消費(fèi)欺詐問(wèn)題的法律保障

對(duì)于消費(fèi)欺詐問(wèn)題，電子商務(wù)法通過(guò)具體的條文作出了明確規(guī)定。

欺詐問(wèn)題在傳統(tǒng)的交易中和電子商務(wù)中普遍存在，但是在電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)欺詐往往更容易得逞。傳統(tǒng)交易中，欺詐的影響范圍往往相對(duì)有限，而在電子商務(wù)中，不法經(jīng)營(yíng)者可以使用較低的人力、物力資源大規(guī)模的實(shí)施欺詐行為，這在傳統(tǒng)交易中是不可想象的。

考慮到電子商務(wù)中，消費(fèi)欺詐所造成的后果、波及范圍等方面往往遠(yuǎn)超傳統(tǒng)交易，因此有必要進(jìn)行更全面的規(guī)范，加大對(duì)消費(fèi)欺詐的打擊力度。并且，相對(duì)于傳統(tǒng)交易，電子商務(wù)多了一個(gè)主體即電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，而平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者作為交易平臺(tái)提供者，在監(jiān)管平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者上有著天然的優(yōu)勢(shì)。

因此，電子商務(wù)法詳細(xì)規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)責(zé)任包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、損害賠償、質(zhì)量擔(dān)保以及平臺(tái)協(xié)助義務(wù)等多方面的內(nèi)容，為解決消費(fèi)欺詐等問(wèn)題提供法律保障。

明確經(jīng)營(yíng)者及時(shí)退還押金義務(wù)

電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者的押金為共享單車(chē)、共享汽車(chē)等共享經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供了資金等方面支持，但近兩年以來(lái)，一些共享單車(chē)、共享汽車(chē)企業(yè)的跑路、破產(chǎn)卻是以犧牲消費(fèi)者押金為代價(jià)的。層出不窮的消費(fèi)者押金安全問(wèn)題表明，企業(yè)不應(yīng)以消費(fèi)者押金為資本進(jìn)行發(fā)展，而應(yīng)當(dāng)建立、健全押金收取、使用和退還的規(guī)則、規(guī)范，保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

為此，在電子商務(wù)法草案修改過(guò)程中，專(zhuān)門(mén)增加了相應(yīng)規(guī)制條款。電子商務(wù)法第二十一條首先規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。為了保障消費(fèi)者能夠及時(shí)收回押金，在該條中又進(jìn)一步規(guī)定，消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。

解決“大數(shù)據(jù)殺熟”熱點(diǎn)問(wèn)題

在電子商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)于向社會(huì)公眾提供同樣商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，卻根據(jù)消費(fèi)者的交易習(xí)慣、偏好等對(duì)不同消費(fèi)者顯示不同交易價(jià)格(條件)，此種行為，通常被稱為“大數(shù)據(jù)殺熟”。

“大數(shù)據(jù)殺熟”已經(jīng)成為電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)医恢沟臒狳c(diǎn)問(wèn)題，消費(fèi)者在交易中往往不知情，但其發(fā)現(xiàn)時(shí)，有時(shí)已經(jīng)是多次受損，且消費(fèi)者較難對(duì)個(gè)案進(jìn)行舉證及維權(quán)。

“大數(shù)據(jù)殺熟”行為不但屬于價(jià)格歧視，也侵害到消費(fèi)者公平交易權(quán)。如果不禁止此種現(xiàn)象，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者還會(huì)有更多的手段賺取不當(dāng)利益。

對(duì)于這類(lèi)的“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象，電子商務(wù)法明確予以禁止。該法第十八條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

電子商務(wù)法對(duì)此種能侵害到廣告消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題進(jìn)行規(guī)制，是立法的進(jìn)步，同時(shí)對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的其他類(lèi)似問(wèn)題也都作出規(guī)定，有利于全面保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

鼓勵(lì)建立在線爭(zhēng)議解決機(jī)制

針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)中存在的“周期長(zhǎng)，成本相對(duì)較高”問(wèn)題，電子商務(wù)法明確了在線爭(zhēng)議解決機(jī)制等措施。

一個(gè)小額的消費(fèi)維權(quán)糾紛案件，有可能需要經(jīng)歷兩審訴訟，訴訟周期往往長(zhǎng)達(dá)一年多。巨大的時(shí)間成本阻礙了大部分消費(fèi)者維權(quán)的積極性，在無(wú)形當(dāng)中放縱了不法商家。

因此，電子商務(wù)法第四章規(guī)定了電子商務(wù)爭(zhēng)議解決的相關(guān)機(jī)制，并且針對(duì)電子商務(wù)在線交易的特點(diǎn)，鼓勵(lì)電子商務(wù)平臺(tái)建立電子商務(wù)在線爭(zhēng)議解決機(jī)制。

用戶注銷(xiāo)不得設(shè)置不合理?xiàng)l件

針對(duì)數(shù)據(jù)信息和個(gè)人隱私的保護(hù)問(wèn)題，電子商務(wù)法作出了回應(yīng)。

近年來(lái)，由于數(shù)據(jù)信息和個(gè)人隱私的泄露導(dǎo)致大量詐騙案件發(fā)生。作為電子商務(wù)用戶，本應(yīng)對(duì)其個(gè)人信息的被獲取和被利用具有自主決定的權(quán)利，但由于我國(guó)還沒(méi)有出臺(tái)個(gè)人信息保護(hù)法，相應(yīng)行為還缺少專(zhuān)門(mén)的法律規(guī)范。

因此，電子商務(wù)法對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)信息保護(hù)和利用進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的規(guī)定。一方面，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者收集、使用其用戶的個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定。另一方面，對(duì)于收集到的用戶信息，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷(xiāo)的方式、程序，不得對(duì)用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷(xiāo)設(shè)置不合理?xiàng)l件。