售后服務認證是企業(yè)質量管理的“體檢證”，市場經(jīng)濟的“信用證”，國際貿易的“通行證”?？梢栽鰪娢覀兤髽I(yè)人員的服務意識，整體提升企業(yè)的服務質量水平，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。咨詢1-93-3515-9001

審查員在現(xiàn)場服務評價主要有哪些方面：

01企業(yè)的服務方針

評價是否有明確的服務方針。該公司的服務方針是：“以客戶為中心，服務與營銷并重，服務客戶身邊，全員參與服務，高效快速服務”。看看作為售后服務工作的指導思想，是否對員工進行培訓并對日常工作進行要求，員工是否理解并自覺貫徹執(zhí)行?

02售后服務體系架構設立、人員配置

評價是否有設立體系架構。該公司的組織架構有總經(jīng)理、管代，下設：經(jīng)營部、采購部、財務部、技術質量部和售后服務部等部門。其中售后服務部職責包括：處理客戶投訴，退貨換貨，客戶滿意度調查等工作。設立了部門經(jīng)理、各級管理人員、作業(yè)員工等崗位。部門設置及職能分配是否滿足服務體系運行要求?

評價是否有明確的人員配置。該公司根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員，包括裝飾裝修工、維修電工、電焊工、維修鈑金工、維修電工、制冷設備維修工、售后服務管理師、內部審核員等。是否按服務管理人員要求配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導工作?

03監(jiān)督改進機制的情況

評價是否有明確的監(jiān)督改進機制。該公司設立了服務監(jiān)督機構，由管理者代表和1位專職的售后服務管理師負責，監(jiān)督公司售后服務系統(tǒng)的運轉情況。

評價機制是否運轉正常?該公司以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過售后服務目標考核、服務人員績效檢查、內部審核和外部的顧客滿意度調查等監(jiān)督評價活動促進服務品質提升，符合評價體系要求。

04滿足服務承諾

05商品質量保證情況

06顧客服務及處理情況

評價客戶服務情況。該公司設立有預約、咨詢、退貨要求、投訴等顧客反饋渠道，建立顧客服務熱線或 24 小時服務時間，并明示受理時間。

評價應對投訴等突發(fā)事件情況。該公司售后服務部記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。是否能夠及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。是否能按照要求配備售后服務調解人員，能夠對突發(fā)事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施等。